諸城中醫(yī)醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，方便群眾投訴，規(guī)范投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權益，建立醫(yī)療服務社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務質量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結合本院實際情況，制定本制度。
第二條 本制度所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責”與疏導教育相結合的原則。
第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務質量，努力構建和諧的醫(yī)患關系。
第五條 醫(yī)院黨政辦公室負責醫(yī)院投訴管理工作。投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。
第六條 各科室負責人為投訴管理工作的第一責任人，配合辦公室履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。
第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示辦公室接待場所的地點、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院設置意見箱，以暢通投訴渠道。
第二章 預 防
第八條 各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態(tài)度，改善服務條件，簡化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務質量，確保醫(yī)療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。
第九條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權利，根據(jù)患者病情、預后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。溝通情況應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預案》和《醫(yī)療糾紛處置預案》等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，全體工作人員應當認真貫徹執(zhí)行，履行相應職責，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。
第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動，并將經(jīng)驗和做法，轉化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，從源頭上減少投訴問題的發(fā)生。
第十二條 醫(yī)院認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和合理性。
第三章 職責
第十三條 各部門職責
辦公室：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉辦交辦的投訴事項；負責投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負責業(yè)務性投訴事項的轉交辦工作；督促職能科室限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作。還負責醫(yī)德醫(yī)風、行風建設、違紀違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。負責重大投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責向投訴人所在地政府和單位通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規(guī)范接待。
醫(yī)務科：負責醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術鑒定和訴訟工作；負責做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負責醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大；負責做好醫(yī)療事故技術鑒定的相關工作；負責按有關規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責任追究及整改工作。
護理部：負責護理投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。
財務科：負責醫(yī)療事故(爭議)賠付和理賠核算工作，負責醫(yī)療收費投訴調(diào)查、解釋和處理工作。
總務科：負責重大投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴的調(diào)查處理工作。
保衛(wèi)科：負責重大投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應當采取有力措施予以阻止，并負責向公安機關報警；負責醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。
第四章 接待與處理
第十四條 分類
按投訴事項內(nèi)容和辦理方式進行如下分類：
(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，辦公室工作人員能夠口頭解釋答復和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復模版的投訴事項。
(二)重要事項：是指上級轉送、交辦的各級領導有明確批示意見的投訴事項；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等投訴事項。
(三)一般事項：是指簡單和重要事項之外的投訴事項(含上級轉送、交辦的)。
(四)應急事項：是指需現(xiàn)場急辦的投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。
(五)匿名重復事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉來信件的事實。
第十五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室(部門)投訴的，工作人員都應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應當主動引導投訴人到醫(yī)院辦公室投訴。
第十六條 工作人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關政策宣傳教育，引導投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。
第十七條 辦公室工作人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。
第十八條 辦公室接到信訪投訴后，應當及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業(yè)務性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉交職能科室(部門)調(diào)查核實和處理反饋。
第十九條 各科室(部門)接到辦公室轉交辦通知后，應及時行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給投訴人。
第二十條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴事項，醫(yī)務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費和價格等能夠當場核查處理的投訴事項，財務科應當及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》處理，各相關職能科室各司其職，緊密配合。
第二十一條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責，對轉送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項及時進行辦理、答復和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉送、交辦的投訴事項有異議的應當說明理由，并由科室領導簽名后及時返回；需各科室直接接待的投訴事項，應通知相關科室派人參與接待。
第二十二條 投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應當全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權利，耐心做好教育引導工作。
第二十三條 投訴書面答回復按以下規(guī)定辦理：
(一)簡單事項的書面答復由辦公室接待人擬稿，負責人審核后直接發(fā)出。
(二)一般事項的報告和答復由承辦科室(部門)擬稿，交院務會討論通過后，分管院領導審簽后發(fā)出。
(三)重要事項的報告和答復由承辦科室及其職能科室擬稿，交院務會討論后，院長審批后發(fā)出。
第二十四條 對投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對處理結果表示滿意或基本滿意的可以結案，投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復的，可以認作結案。
第二十五條 屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
(二)投訴人已就投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的；
(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
第二十六條 投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保部門應當及時采取相應措施并依法向公安機關報告。
第二十七條 醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向有關職能部門反映，有關部門應當及時處理和反饋。
第五章 質量改進與檔案管理
第二十八條 醫(yī)院將投訴管理納入醫(yī)院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：
(一)辦公室應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(科室)部門及時整改。
(二)醫(yī)院定期(每季度)召開信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。
第二十九條 醫(yī)院建立健全投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：
(一)投訴人基本信息、投訴事項及相關證明材料。
(二)對投訴事項的調(diào)查、處理及反饋情況；
(三)投訴事項結案證明書(各類協(xié)議書等)；
(四)其他與投訴事項有關的材料。
第六章 監(jiān)督與獎懲
第三十條 醫(yī)院內(nèi)投訴事項的辦理情況，由辦公室負責督查督辦。
第三十一條 投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務人員考評內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。對在投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關規(guī)定追究責任。
第三十二條 各部門接到重大投訴事件報告后，未及時組織調(diào)查導致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關規(guī)定給予處理。
第三十三條 建立有效投訴責任追究制度，對有效投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫(yī)院將對當事科室和工作人員作出相應的責任追究和經(jīng)濟處罰。
第三十四條 以下情形院內(nèi)通報批評：
(一)無正當理由未按要求和規(guī)定期限辦結投訴事項的；
(二)未按規(guī)定及時告知投訴處理意見或反饋投訴事項辦理結果的；
(三)無正當理由推托或拒絕接收職責范圍內(nèi)投訴事項的；
(四)未按時完成領導督辦件處理的；
(五)未按規(guī)定程序辦理投訴事項的；
(六)其他違反投訴工作有關規(guī)定的情形。
第七章 附則
第三十五條 本制度由醫(yī)院辦公室解釋。
第三十六條 本制度于公布之日起施行。如原醫(yī)院相關制度與本制度有抵觸的，以本制度規(guī)定為準。
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